Consejos para adaptar la atención al cliente de las empresas a los millenials

La forma de comunicarse de los millenials no tiene nada que ver con la vivida por las generaciones anteriores. Son jóvenes que han crecido en un mundo conectado, nativos digitales, que no conocen una vida sin móviles o sin Internet.

“Se sienten a gusto con las interacciones en línea y en general prefieren la comunicación basada en texto, para poder hacer varias cosas al mismo tiempo, y para hacerlo de forma discreta”, explica Carolyn Blunt, consultora en Interactive Intelligence.

Debido a las nuevas características de esta generación, es necesario que las empresas adapten la forma de dirigirse a ellos. No solo en el proceso de compra, sino también en la atención al cliente. “Si necesitan ayuda para resolver problemas existe la expectativa de una respuesta instantánea en redes sociales o por chat. Todo en vivo”, explica Blunt.

“El uso del teléfono para navegar largos menús es el último recurso, y el correo electrónico es considerado algo del pasado, demasiado lento”, insiste. Por eso, y para crear una gran experiencia al cliente millenial, las empresas deben tener en cuenta una serie de consideraciones.

1. Digital

La accesibilidad de la marca para conversar de manera rápida y eficiente a través de chat o de plataformas sociales es muy importante. Una estrategia de atención al cliente basada solo en los canales tradicionales alejará a los millenials y dejará solo al cliente más envejecido.

2. Fácil

Un millenial puede encontrar una respuesta a su consulta fácilmente en un portal de autoservicio intuitivo, en YouTube o en un foro. Si se ponen en contacto con la empresa es porque es algo absolutamente necesario, por lo que hay que hacer sencilla esa tarea, capacitando a los equipos para que puedan resolver dudas de manera rápida.

3. Rapidez y disponibilidad

La velocidad de respuesta es uno de los factores más importantes para el cliente millenial. “Viven en un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata, y si te duermes, pierdes”, explica la experta. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de atención al cliente digital. “Son personas que no conocen los clásicos horarios comerciales, por lo que hay que asegurarse de que el centro de contactos asigna recursos adecuados en un horario amplio”.

4. Utilidad

Si un millenial dedica tiempo para acceder a un operador, espera una interacción de humano a humano digna de su tiempo. El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir online por sí mismo. Si en el centro de contactos el equipo está mal informado, tiene un entrenamiento deficiente o información caduca, la imagen de la empresa resultará dañada.

5. Interconexión

Todos los puntos de contacto con el cliente (Twitter, chats, llamadas, email…) deben estar en un solo lugar y visibles. El cliente también debe tener acceso fácil a enlaces de soporte más detallados o vídeotutoriales.

6. Agradable y relajada

“Los días de escritura acartonada y demasiado formal quedaron para los documentos legales”, apunta Blunt. La generación millenial habla el ‘emoji’ como segunda lengua. Quieren interacciones humanas, frescas e ingeniosas. Y valoran un enfoque personalizado.

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